ヒヤリハットの自分ごと化でミスゼロ運用を目指す！

はじめに

こんにちは。メンバーズ中途入社のディレクターの大森と石坂です。

私達のチームは20人のメンバーでWEBの運用を行っています。
2018年案件開始時は4名（ディレクター2＋コーダー1＋デザイナー1）で運用を行っていましたが、2020年時点で6名に増員、その後案件急拡大のため2022年初めにはメンバー20名のチームとなりました。
業務内容はHP/SNS/メルマガの運用CX改善業務など、多岐に渡ります。

ミスを起こさないための「あるべき心構え」を確認

チームの拡大での増員は嬉しいですが、新しいメンバーが入るタイミングは業務のミスが起こりやすくなります。
私たちはミスを起こさないために3名から成るミス管理チームを発足させました。
そして以下の心構えをチーム内に浸透させ、業務を行う事にしました。

• マニュアル遵守、作業後チェックはあたりまえ！
• 作業を形骸化せず、一つ一つの作業の意味を考えて作業する。
• 私達の仕事の先にはクライアント、更に先にはエンドユーザがいることを意識する。
• メール1通、資料1枚でも、気持ちを込めて作業をする。クライアントが見てくださってることを意識する。
• ヒヤリハットだ良かったな。ではなく、ミスに1歩近づいたと判断すべし。

この意識を浸透させるべく以下の取り組みを実施しました。
※ここでの「ミス」とは公開に至った不具合を指します。ミスの中でもクライアントに影響があったものを「インシデント」と定義しています。

「ミス管理チーム」が実施した取り組み

■ミス管理シートの運用（明日は我が身、チーム共有でヒヤリハットの自分ごと化を促す。）

• 誰かを悪者にするような追求はしない。
• 発生したヒヤリハットはミス管理シートに記載し事象、原因、改善策を考える（当事者＆関連メンバーへ促す）。
• 考えた改善策が有効か、検証を実施
• 必要に応じてマニュアルへの落とし込み実施（当事者＆関連メンバーへ促す）。
• 有効な対策がマニュアル化されたら、チーム全体に事象と対策を共有し、新ルールにて運用を開始。
• ヒヤリハットの放置はしない。ミス管理チームが改善策を策定＆全体共有できたところまでを徹底的に見届ける

（原因対策を考えただけで実施しなかったという事が無いよう、マニュアルへの落とし込みとチームへの共有までをミス管理メンバーが見届け、実際に運用をしていただく）。

■ヒヤリハットを定量的に分析をする。

管理と振り返り、発生状況（稼働状況・原因種別・運用分類）分析を実施。
ヒヤリハットが起こりやすいパターンをチームメンバーに共有＆認知させる。

■ワークショップ実施

インシデントの自分ごと化を行い、「事故を起こさない安定した運用をめざす」をテーマに半期ごとに以下を実施。

• インシデント発生シミュレーション　（顧客影響を考える）
• 1件の重大事故の裏には29件の軽微な事故と300件の怪我に至らない事故がある（ハインリッヒの法則）
• 他社インシデント事例の読み合わせ

定量的、定性的にミスに向き合い、
ワークショップを通じて、チーム全員でなぜミスを起こしてはいけないかを考え、ミス発生のデメリットを自分ごと化することでミスを抑えることに成功しました。

おわりに

最後まで読んでくださりありがとうございます！
今回は私達のチームのミスを起こさないための取り組みについて紹介させていただきました。
みなさまの業務でも、参考にしていただけると嬉しいです。
今後もミスを起こさない運用を推進していきたいと思います！