チームで取り組む！Web運用業務の品質改善方法（前編）

みなさんこんにちは！
日々Web運用業務を頑張ってるのに作業品質が上がらない、品質改善がうまく進まない…運用業務の品質維持に頭を抱えているあなた…
この記事は、そんなあなたに読んでいただきたい内容となっています。
対象：10～30人程度のWeb運用チーム

この記事ではチームで行うWeb運用業務において、日々発生する改善課題に対しどのように改善施策を推進していくのか、チーム内で蓄積したHowToを紹介します。

運用業務にあたり品質を維持することは、重要事項の一つです。
品質維持のためにエスカレーションフローの確立や改善策の立案など皆さまのチームでも既に行っていると思います。
しかし、改善施策が途中で立ち消えになったり、せっかく立てた施策がチーム内で浸透せずに同じヒヤリハットが起こったり…なんてこともあります。そんなときは、施策を推進するための旗振り役（以下、QCチーム）を作ると上記のお悩みを解決できるかもしれません！！以降はメンバーズメディカルマーケティングカンパニーが行っている品質改善施策の進め方をご紹介します。あくまで弊社内での施策浸透方法になりますので各組織に合ったやり方で行っていくのがベストです。

改善業務を進めるために必要な体制づくり

委員会（以下QCチーム）の設置

私たちは委員会の構成を担当者2名、監督者1名で立ち上げました。

事前に上長にQCチームを立てることに対して筋を通すこと、そしてQCチームの監督者は全体統括を行っているレベルの役職の方が行うことが望ましいです。これは言うまでもなく責任者が推進することで、馴れ合いの委員会になってしまうことを防ぐためです。心当たり…ありすぎですね。
また委員会の名称は自由ですが、第3者が一目で何をやっているのかわかるように、私たちは品質向上委員会と命名しました。

定期的な進捗共有

QCチームからWeb運用チーム全体に向けて改善施策の進捗報告を行っています。

チーム内で週次の定例会などを開催しているなら定例会の場で報告しています。定例会などを実施していなければチャットを用いて定期的に進捗状況報告の機会を作ること。大切なのは【報告事項がなくても状況報告】を継続することです、これは責任者主導で進めていきます。

ミス・トラブル表の設置

管理物はミス・トラブル表のみとし、不要な作業を減らすことで記入者、確認者の手間を省き、改善作業のスピード化を図ります。

事故対応窓口（チャット）の活用

チームもしくは社内向けのトラブル報告用チャンネルを作成します。

チームの規模により有料・無料を判断するとよいです。
チャットツールはチームコミュニケーションの向上にも寄与しますので積極的に活用していきたいですね。

ヒヤリハット相談窓口の設置

改善すべき課題（ヒヤリハット）が発生した、または発生しそうな際にQCチームに課題を共有し、相談するための窓口です。
窓口ツールとして私たちはGoogleフォームなどを利用しています。

フォームの宛先はQCチームメンバーのアカウント宛てとします。
社内連絡にメールを使用するのは相談者、QCチーム双方にとって面倒だという声が上がったため、Googleフォームを使用しています。

ここまで品質改善を進めるために必要な体制づくり、用意するツールをご紹介しました。
後編ではいよいよ実践方法を紹介してまいります。

後編はこちら